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Marburg Kleines Päckchen sorgt für Stress
Marburg Kleines Päckchen sorgt für Stress
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09:58 12.07.2021
Ein Paketbote ist auf dem Weg zum Kunden. Angesicht der Flut der Sendungen geht manchmal etwas schief. wie ein Marburger jetzt erfahren musste (Themenfoto).
Ein Paketbote ist auf dem Weg zum Kunden. Angesicht der Flut der Sendungen geht manchmal etwas schief. wie ein Marburger jetzt erfahren musste (Themenfoto). Quelle: Oliver Berg/picture alliance
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Marburg

In Corona-Zeiten wird mehr und mehr online bestellt. Das bedeutet Stress – vor allem für die Mitarbeiter von Post & Co. Im Schnitt liefert der Paketdienst der Deutschen Post durchschnittlich 5,2 Millionen Pakete aus – pro Tag. Da kann schon mal was schieflaufen.

Ein Marburger hat nun eine kleine Post-Odyssee hinter sich, wie die OP jetzt erfuhr. Er hat etwas im fernen China bestellt. Am Samstag vor Ostern findet er eine Nachricht in seinem Briefkasten: Der DHL-Bote war da, er selbst war es nicht. Üblich. Drei Tage nach Ostermontag geht er in die Postfiliale, um das kleine Päckchen abzuholen. Es ist nicht da.

Zurück nach China

Eine Mitarbeiterin schaut im Computer nach und erklärt ihm, es sei nach China zurückgeschickt worden. Warum?, will er wissen. Auf dem Posthinweis habe kein Datum gestanden – und nach nur drei Tagen? Die Mitarbeiterin sagt ihm, das könne sie sich auch nicht erklären. Sie verweist ihn an die Posthotline.

Damit beginnt die Post-Odyssee auf der Suche nach einem Päckchen im Wert von 10,88 Euro. Der Mann gerät, wie heute üblich, an eine Computerstimme: Drücken Sie die 1, drücken Sie die 3, sagen Sie „ja“, sagen Sie „nein“. Oder so ähnlich. Jeder kennt das, jeder hasst das. „Irgendwann habe ich jemanden gekriegt. Der erklärte mir, was ich schon wusste. Ja, das sei zurückgegangen, hat der Postmitarbeiter gesagt. Warum so schnell? Das wisse er nicht.“

Der Rat aus dem Callcenter

Wie weiter? Es gab einen neuen Rat aus dem Callcenter: Gehen Sie auf der Website der Post auf die Beschwerderubrik. Er ging. „Der Haken: Die Beschwerderubrik ist nur für Absender. Ich aber war Empfänger.“

Zurück zur Hotline, zurück zur Computerstimme: Wenn Sie dies wünschen, drücken Sie die 1, wenn das, drücken Sie die 3, sagen Sie „ja“, sagen Sie „nein“. „Irgendwann hatte ich einen echten Menschen am Telefon. Ich habe ihm alles erzählt, er hat mich weiterverbunden.“ Und dann noch mal. Die Post ist ein großes Unternehmen. Der inzwischen vierte Mitarbeiter sagte ihm schließlich: „Da müssen Sie eine Beschwerdemail schreiben.“ Die ging am 9. April raus mit allen Details und dem freundlichen Ende: „Ich bin gespannt auf Ihre Lösungsvorschläge.“

Zwei Monate später kommt die Antwort

Dann herrschte Stille. Nach vier Wochen hat er noch einmal angerufen, ob er denn auf seine Mail eine Antwort bekäme. Es war wieder die Computerstimme mit dem gleichen Verlauf (siehe oben). Er wurde wieder verwiesen an eine andere Abteilung. Dort erfuhr er, dass es Mitarbeiter gäbe, die für Auslandsbelange zuständig seien. Die aber seien samstags nur bis 12 Uhr da. Es war Samstag 13 Uhr.

Zwei Monate nach seiner Mail kam dann doch eine Antwort vom Kundenservice-Team der Post. Die Post bitte „für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung“. Ansonsten solle er sich doch bitte an den Absender in China wenden, der sich wiederum mit der chinesischen Post in Verbindung setzen müsse, die wiederum Kontakt zur deutschen Post aufnehmen müsse, die dann wiederum „die Rücksendegründe prüfen“ werde.

Alles zu aufwendig

„Sollte sich bei dieser Prüfung herausstellen, dass die Rücksendung auf einer betrieblichen Fehlleistung beruht, werden wir das Postunternehmen (in China, Anm. d. Red.) bitten, dem Absender (in China, Anm. d. Red.) die Beförderungsentgelte zu erstatten. Der Absender (in China, Anm. d. Red.) kann jedoch auch seine Ansprüche an Sie abtreten, muss dies jedoch schriftlich mitteilen.“

Das war dem Marburger dann doch zu viel. Er hat sich ähnliche Ware jetzt woanders bestellt. Er wartet noch darauf. Das Geld hat er natürlich nicht wiederbekommen. Den chinesischen Händler zu Verhandlungen mit der chinesischen Post zu bewegen, erscheint ihm ein zu wenig aufwendig. Er fragt sich nur, was bei wirklich wichtigen Sendungen passieren kann.

Von Uwe Badouin