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10:34 04.01.2018
Der Service-Roboter Pepper spricht mit den Kunden und führt sie zu den gewünschten Produkten. Quelle: dpa
Stuttgart

In vielen Supermärkten stehen zu wenige Mitarbeiter für die vielen Kunden bereit, darunter leidet die Kundenbetreuung und nicht zuletzt auch der Umsatz der Filialen. Immer mehr Kaufhäuser setzen deshalb auf den Einsatz von Service-Robotern, unter anderem treffen Kunden In Märkten von Conrad, Toom und Mediamarkt-Saturn auf die technischen Helfer.

Roboter zeigen Produkte und prüfen Bestände

Conrad nennt seine Roboter Werner und setzt sie in Essen, Regensburg und Stuttgart ein. Mediamarkt-Saturn nutzt Roboter namens Paul in Ingolstadt, Berlin, Hamburg und Zürich - beide führen Kunden zu den gesuchten Produkten. Die Baumarktkette Toom erprobt eine vergleichbare Technik. Und die Adler Modemärkte nutzen einen Roboter, der nach Ladenschluss die Bestände checkt - in Kontakt mit Kunden kommt er aber nicht.

Die Supermarktkette Edeka hat ebenfalls ihren eigenen humanoiden Roboter: Pepper hilft den Kunden beim Einkauf, soll Kostproben anbieten, Kunden unterhalten und sie zu den gesuchten Produkten begleiten. Edeka setzte auch in ihrer Weihnachtswerbung auf den Trend zur künstlichen Intelligenz: Unter dem Titel „Weihnachten 2117“ begibt sich ein sprechender Roboter in der Weihnachtszeit auf die Suche nach Liebe.

Pepper spricht mit den Kunden

Pepper hat seinen Artgenossen eines voraus: Er kann sprechen. Dass die Technik allerdings noch nicht ausgreift ist, zeigte ein Test in der Stuttgarter Innenstadt. Dabei fragte Pepper Passanten, wie es ihnen ging und ob sie nicht Lust hätten auf ein Schnick-Schnack-Schnuck-Spiel. Eine Werbeaktion für die Robotertechnik, die gut ankam, aber auch Schwächen zeigte: Mitunter verstand Pepper den menschlichen Gesprächspartner nicht, etwa wegen des Hintergrundlärms. Zudem konnte er nicht erkennen, welche Geste beim „Schnick, Schnack, Schnuck“ gemacht wurde - der Mensch musste es ihm sagen. Da Pepper zuerst seine Geste verriet, konnte der Mensch seine Spielentscheidung noch ändern - und gewinnen.

Keine Gefährdung für Arbeitnehmer

Der Wissenschaftler Patrick Meyer, der den Test durchgeführt hat, war dennoch zufrieden mit der Aktion. „Für viele Besucher war es der erste Livekontakt mit einem humanoiden Roboter.“ Was Pepper genau tut, hängt von Software und Programmierung ab - er könnte Kunden nicht nur ansprechen, sondern auch über Produkte informieren. Jobs seien allerdings durch den vermehrten Einsatz der Service-Roboter nicht gefährdet, sagt ein Verdi-Sprecher.

Auch Meyer rechnet ebenfalls nicht mit direkten Auswirkungen auf die Personalplanung. „Die persönliche Beratung durch Menschen ist ein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels - das wird sich nicht ändern.“ Service-Roboter sollten Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihre Assistenten werden für simple Tätigkeiten. So seien Kundenfragen nach dem Weg zum richtigen Regal oder nach dem Lagerbestand bestimmter Produkte zeitraubend - das könnte künftig wegfallen, wenn Roboter die Beantwortung solcher Fragen übernähmen, so Meyer. Der menschliche Angestellte hingegen könnte sich auf Verkaufsgespräche konzentrieren. Dies wiederum würde die Tätigkeit des Einzelhändlers aufwerten, was der Branche insgesamt auch mit Blick auf den jetzigen Fachkräftemangel guttun würde, sagt Meyer.

Attraktion lockt mehr Kunden in die Filialen

Auch Sabine Hagmann vom Handelsverband Baden-Württemberg hält viel von Service-Robotern. Noch sei man zwar in den Anfängen beim Einsatz in der Branche, schon in einigen Jahren könnte sich das aber ändern. „Roboter können Kunden gut ansprechen und ihnen beim Einkaufen helfen - ob mit einer Fahrt zum Produktstandort oder anderen einfachen Informationen.“ Sie seien auch eine Art Attraktion, dadurch wiederum könnten stationäre Geschäfte an Strahlkraft gewinnen, sagt Hagmann.

Paul hilft 100.000 Kunden im Jahr

Im Stuttgarter Conrad Markt ist Werner die Attraktion. Sprechen kann der Senior unter den Service-Robotern nicht, die Bedienung erfolgt über einen Touchscreen. Mit Lautsprechern und einem Kopfhörer sind Ansätze eines menschlichen Gesichts nachgeahmt. Mit Sensoren und einer Kamera bahnt sich die Maschine in Schrittgeschwindigkeit ihren Weg vom Eingang bis zu bestimmten Produktbereichen. Conrad-Regionalleiter Ralf Heinrichs wertet den Einsatz von Werner positiv. „Für Kinder ist es ein erster Einstieg in die Technik, sie finden ihn lustig“, sagt Heinrichs. Der Roboter Paul bei Mediemarkt-Saturn in Ingolstadt ist seit 2016 im Einsatz und binnen eines Jahres mit gut 100.000 Kunden in Kontakt gekommen. Digitalchef Martin Wild ist sich sicher: „Ich glaube fest daran, dass Robotik in fünf bis zehn Jahren erheblich an unserem Leben teilhaben wird - und damit auch im Handel.“

Von RND/dpa/lf

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