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Panorama Pendler reichen massenhaft Beschwerden bei Bahn ein
Mehr Welt Panorama Pendler reichen massenhaft Beschwerden bei Bahn ein
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16:13 05.04.2011
Bei der Bahn sind im vergangenen Jahr fast 50.000 Beschwerden von Pendlern eingegangen. Quelle: Michael Thomas (Archivbild)

Der Zuwachs habe vor allem mit den ab 2007 im Großraum Hannover eingeführten Erstattungsregeln im Nahverkehr bei Verspätungen ab 20 Minuten zu tun. Auf die zentral in Hannover bearbeiteten Beschwerden, die vor allem mit verspäteten Zügen und verpassten Anschlüssen zusammenhängen, reagiere die Bahn mit Kulanz.

Die Reaktionen von Reisenden seien für die Bahn von großer Bedeutung, denn oft ließen sich Probleme auch schnell beseitigen, sagte der Leiter der Beschwerdestelle in Hannover, Walter Jacobi. So hätten zum Start der Gleiserneuerungen auf der Strecke Hannover-Bremen Anfang des Jahres einige Pendlerzüge vorübergehend aus dem Fahrplan genommen werden müssen. „Wir können gar nicht mehr mitfahren, das sind unhaltbare Zustände“, hätten Pendler geklagt, die in einen später fahrenden überfüllten Zug wechseln mussten. Schnell habe die Bahn die betroffenen Züge um einen Waggon verstärken können. Da habe es auch positive Rückmeldungen von Reisenden gegeben.

Die Mehrzahl der Beschwerden erreicht die Bahn per Brief oder per E-Mail, allerdings rufen auch Kunden direkt in der Zentrale an. Mitunter kann die Bahn dann prompt für Abhilfe sorgen. Für eine Gruppe Reisende im Weserbergland, deren Zug nicht auf einen Bus gewartet hatte, ließ die Bahn ein Taxi auf eigene Rechnung kommen, der nächste Zug sei nämlich erst in zwei Stunden gefahren, berichtete Jacobi.

Wenn es bei der Bahn gar nicht rund läuft wie im vergangenen Winter, ist die Beschwerdestelle besonders gefragt, und muss auch manchen ruppigen Anruf verdauen. „Zuhören und ruhig bleiben“, laute das Rezept, meinte Jacobi. Und das bedeute nicht, dass die Bahn das Schicksal gestrandeter Reisenden auf die leichte Schulter nimmt: So erhielten Reisende eines vor Weihnachten bei Lehrte in Schnee und Eis für Stunden blockierten Eilzugs später 250 Euro Entschädigung überwiesen.

dpa

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