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Startschuss fällt am Mittwoch

Sparkasse startet Service-Center

Kein Kunde soll mehr als eine Minute am Telefon warten: Die Sparkasse Marburg-Biedenkopf 
hat sich mit einem neuen Telefonsystem ein neues Kunden-Konzept überlegt. Der Ausbau soll schrittweise erfolgen.
Sina Bendix ist eine von sieben Bankkauffrauen, die im neuen telefonischen Kundenservice-Center arbeiten. Foto: Peter Gassner

Sina Bendix ist eine von sieben Bankkauffrauen, die im neuen telefonischen Kundenservice-Center arbeiten.

© Peter Gassner

Marburg. Wenn Kerstin Mehtes Telefons klingelt, hört es sich an wie ein Paukenschlag. Ihre Kolleginnen haben ganz andere Klingeltöne. Die individuelle Note hat einen praktischen Grund: Alle im Raum sollen sofort wissen, welcher Apparat gerade klingelt. Ab diesen Mittwoch arbeiten zunächst sieben Bankkauffrauen – ein Mann habe sich bisher noch nicht für die Stelle beworben – im neuen telefonischen Kundenservicecenter der Sparkasse Marburg-Biedenkopf.

Das Center befindet sich im Untergeschoss des Hauptgebäudes in der Universitätsstraße, ist aber dennoch mitten im Geschäfts-Geschehen. Denn im neuen Kundenservice-Center kommen Anrufe an, die aus den 59 Geschäftsstellen im Landkreis automatisch weitergeleitet wurden: Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter in Kirchhain oder Gladenbach gerade nicht an seinem Arbeitsplatz ist, wird sein Anruf nach zirka einer Minute nach Marburg weitergeleitet. Bisher nutzten die meisten Geschäftsstellen Anrufbeantworter – dies soll nun der Vergangenheit angehören.

Einheitliche Vorwahl für alle Filialen im Kreis

Am anderen Ende der Leitung soll ein Mensch und kein Automat sprechen. Und wer zwischen 8 und 18 Uhr unter der zentralen neuen Nummer 206-4444 anruft, spricht ebenfalls zunächst mit dem neuen Team im Telefondienst. Die Mitarbeiterinnen können telefonisch Informationen zum jeweiligen Kontostand geben oder allgemeine Serviceleistungen erledigen, erklärt die Sparkasse.

Auch haben alle Sparkassen-Mitarbeiter neue Rufnummern erhalten und diese beginnen in allen Filialen im Landkreis nun mit der Marburger Vorwahl 06421. „Das ist schlicht eine technische Anforderung des Systems – wer aber die Geschäftsstelle in Biedenkopf anruft, kommt auch in der Geschäftsstelle in Biedenkopf an“, erklärt Vorstandschef Andreas Bartsch. „Kunden können weiterhin ihren persönlichen Berater erreichen. Das Kundenservicecenter ist eine Ergänzung unseres Angebots, kein Ersatz für den direkten Draht zum Berater“, betont Marketingleiter Michael Frantz.

Hintergrund der Umstellung ist der notwendige Wechsel auf IP-Telefonie, also das Telefonieren über Computernetzwerke. „Damit richten wir uns schon heute auf die Zukunft aus“, sagt Bartsch. Denn die Kundenberatung per E-Mail, App oder Telefon nehme stetig zu. Bartsch geht davon aus, dass sich das Servicecenter-Team im nächsten Jahr verdreifache.

Neubau der Geschäftsstelle in Biedenkopf

Damit am Mittwoch alle neue Telefonnummern an den Start gehen, hat es eine Vorlaufzeit von einem halben Jahr gegeben. Rund tausend Telefonapparate mussten ausgetauscht werden, neue Hardware wurde gekauft.
Mit der Erneuerung der Leitungen investierte die Sparkasse nach Angaben von Bartsch rund 1,2 Millionen Euro in das Kundenservicezentrum.

Weit mehr Geld in die Hand nimmt das Kreditinstitut für den Neubau der Geschäftsstelle in Biedenkopf: Zehn Millionen Euro soll das Projekt kosten. Nach dem Abriss des bestehenden Gebäudes soll am selben Standort ein neues Haus errichtet werden. Über das Bauvorhaben müsse noch die Stadt Biedenkopf entscheiden, fügt Bartsch hinzu.

Seit dieser Woche hat die Sparkasse zudem ihre Marktbereiche neu strukturiert: Es gibt künftig nur noch drei statt bisher vier Marktbereichsdirektoren. Andreas Knoll (Foto: Gassner), der bisher das Geschäftsgebiet der Direktion Cappel führte, ist neuer Direktor für den nun erweiterten Marktbereich Marburg. Er übernimmt die Stelle von Harald Schick, der als Nachfolger von Rolf Zährl in den Vorstand rückt.

von Anna Ntemiris


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