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„Wir wollen nicht der Berater für Amazon sein“

Beratungsdiebstahl „Wir wollen nicht der Berater für Amazon sein“

Der so genannte „Beratungsdiebstahl“ ist zwar nicht strafbar – macht dem Einzelhandel aber zu schaffen: Kunden lassen sich im Laden beraten, kaufen ihre Ware dann aber im Internet.

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Holger Gröb (links) berät in seinem Fotogeschäft Hans Bertram aus Oberrosphe. Der Einzelhandel klagt über „Beratungsdiebstahl“ – Kunden lassen sich zwar im Geschäft beraten, bestellen aber dann im Internet.

Quelle: Andreas Schmidt

Marburg. Schnäppchenjäger lassen sich im Fachgeschäft beraten, kaufen dann aber online ein – das Problem betrifft vor allem kleinere Einzelhändler, die Unterhaltungselektronik anbieten. Es scheint aber auch so einfach zu sein: Wenige Mausklicks bei Amazon und Co., und schon kommt die gewünschte Ware nach Hause.

Bei Nichtgefallen wird der Einkauf zurückgesendet, und mutmaßlich hat man als Verbraucher dabei auch noch einige Euro gespart. Doch was, wenn ich nicht genau weiß, welches das richtige Produkt ist? Kein Problem: Der Fachhandel ist ja vor Ort und berät – natürlich kostenlos.

„Ich habe es schon häufig erlebt, dass sich Kunden bei uns im Laden lange eine Kamera erklären ließen. Doch zum Abschluss muss das nicht unbedingt führen“, weiß Holger Gröb, Inhaber des Foto-Fachmarkts Ringfoto Marburg im Kaufpark Wehrda.

Kunden zücken Handy zum Online-Preisvergleich

Häufig würden die Kunden dann mit der Floskel „ich muss nochmal drüber nachdenken“ den Laden verlassen – und kämen nicht wieder. „Die kaufen dann meist im Internet“, weiß Gröb, der aufgrund seiner langjährigen Berufserfahrung einschätzen könne, ob ein Kunde wirklich Interesse an einem Produkt habe oder nicht.

Er habe auch kein Problem damit, wenn die Kunden im Internet einkauften. „Aber dann möchte ich nicht für irgendeinen Online-Händler die Produktberatung vornehmen“, sagt er, „wir wollen nicht der Berater für Amazon sein“, bringt er es auf den Punkt. „Und auch nicht den Service im Falle einer Garantieleistung übernehmen – oder gar die Erklärung, wenn jemand mit seiner nicht bei uns gekauften Kamera nicht klarkommt“, fügt er hinzu.

Er habe es sogar schon erlebt, dass Kunden während des Beratungsgesprächs Preisvergleichsseiten auf dem Handy aufgerufen hätten, um ihn dann mit einem billigeren Preis zu konfrontieren. „Unsere Preise sind durch einen großen Einkaufsverband schon recht gut, wir müssen den Vergleich mit dem Internet eigentlich nicht scheuen“, sagt Gröb. Dennoch hat er aus der ausbleibenden Nachfrage und den anhaltenden Preisdiskussionen seine Lehre gezogen: „Wir haben unser Kamera-Sortiment immens verkleinert“, sagt der Fachhändler.

„Kunden kommen erst gar nicht mehr in den Laden“

Ein Kollege von Holger Gröb, der Krefelder Fotohändler Wolfgang Lennertz, sorgte vergangenes Jahr bundesweit für Furore: Er schloss sein Ladengeschäft nach fast 25 Jahren, weil er es satt hatte, sich mit Internet-Preisen vergleichen zu müssen. Und dies tat er mit einem großen Plakat an der Ladentür kund – er wolle nicht „billiger als das Internet“ sein müssen.

Auch Kai Hudetz vom Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) kennt die Problematik. Er weist aber auch auf Veränderungen hin. „Das Problem des Beratungsklaus hat sich in den vergangenen Jahren erheblich reduziert“, sagt er. Hatten sich 2011 die Verbraucher noch bei mehr als einem Viertel der Internet-Einkäufe im stationären Handel Informationen beschafft, sei dies inzwischen nur noch bei gut jedem zehnten Internet-Einkauf der Fall. Doch ein Grund für Entwarnung sei das nicht – im Gegenteil. „Der Rückgang ist letztlich darauf zurückzuführen, dass die Verbraucher heute mehr Vertrauen zu den Online-Händlern haben“, meint er.

Früher hätten die Kunden die Produkte erst noch sehen und anfassen wollen, bevor sie online bestellten. „Aber inzwischen haben Zalando, Amazon und Co. gezeigt, dass das gar nicht nötig ist. Denn man kann die bestellte Ware ja einfach zurückschicken, wenn sie nicht gefällt.“ Das aber sei für die Ladengeschäfte auf Dauer eigentlich noch schlimmer als der Beratungsklau. „Viele Kunden kommen gar nicht mehr in den Laden – nicht einmal zum Schauen“, beschreibt Hudetz die Gefahr.

Beratung nur noch gegen Bares

Allerdings sei das Internet für den stationären Handel nicht nur Fluch, sondern auch Segen. Etwa ein Drittel der Käufer in den Läden hätten ihre Einkaufstouren zuvor im Internet vorbereitet, betont Kai Falk vom Handelsverband Deutschland. Und Hudetz schlägt in dieselbe Kerbe, wenn er sagt: „Jede Menge Leute informieren sich im Amazon-Shop und kaufen dann doch im Laden.“

Für die betroffenen Fachgeschäfte ist dies allerdings kaum ein Trost, wenn wiedereinmal ein Kunde von ihrem Know-how profitieren, dafür aber nicht zahlen will. Einen ganz eigenen Weg im Umgang mit den unberechenbaren Kunden geht deshalb inzwischen der Münchner Fotohändler Stefan Wilhelm. In seinem Geschäft am Münchner Marienplatz verlangt er inzwischen für die Beratung bares Geld von den Kunden, um den Schnäppchenjägern nicht hilflos ausgeliefert zu sein.

Je nach Umfang kostet eine Beratung zwischen 5 und 25 Euro. Wer bei Wilhelm dann tatsächlich etwas kauft, bekommt das Geld natürlich zurück. Der Schritt sei riskant gewesen. Und er sei wohl nicht unbedingt ein Patentrezept für andere Händler, meint Wilhelm. Doch am Marienplatz habe er sich ausgezahlt: „Die Leute kommen und zahlen freiwillig ohne Muh und Mäh.“

Produktänderungen gegen Vergleichbarkeit

Über Beratungsgebühren hat auch Holger Gröb schon nachgedacht, scheut den Schritt allerdings bisher. Er geht einen anderen Weg: „Wir bieten mittlerweile Fotokurse an – vom Einsteiger bis zum Fortgeschrittenen. Und bei diesen Kursen bekommen die Teilnehmer ihre Kamera individuell und intensiv erklärt – besser, als wir es im Beratungsgespräch könnten.“

Vor allem bei Preisdiskussionen setzt der Handel mittlerweile auch auf leicht veränderte Produkte, um der Vergleichbarkeit zu entgehen: „Gerade bei Computern und technischen Geräten kommt es vor, dass Handelsketten Geräte bestellen, die sich in Kleinigkeiten der Technik oder in der Farbe von anderen Angeboten unterscheiden. Das Gerät bekommt dann eine neue Nummer und schon ist es nicht mehr vergleichbar“, beschreibt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen das Vorgehen der Konzerne.

Doch seien es nicht nur Elektronikmärkte, die so agierten. Weinhändler lockten mit „Sonderabfüllungen“ und eigenen Etiketten, Reiseveranstalter mit Exklusivhotels und maßgeschneiderten Reisen. Bei verschiedenen Möbelhändlern könne Tryba zufolge das gleiche Produkt unter ganz unterschiedlichen Namen auftauchen. „Teilweise verschleiern die Hersteller bewusst, dass es sich um den gleichen Artikel handelt, um einen Preisvergleich zu verhindern“, meint der Verbraucherschützer.

von Andreas Schmidt und unserer Agentur

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