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Von der Chance des Negativen

Kundenbewertungen im Internet Von der Chance des Negativen

Wie können Hoteliers auch von negativen 
Online-Bewertungen 
profitieren? Das erläuterte Jürgen Frankholz 
während eines Vortrags.

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Der Münchener Hotelier Jürgen Frankholz erläuterte, welche Chancen negative Online-Bewertungen bieten.

Quelle: Freya Altmüller

Marburg. Als Jürgen Frankholz ein Münchener Hotel übernahm, waren die Bewertungen schlecht. Auf Onlineplattformen waren seine Vorgänger nicht gut weggekommen. Innerhalb von zwei Jahren gelang es dem Münchner Hotelier, auf 87 Prozent positive Bewertungen zu klettern.

Kürzlich hielt er beim „Tag der offenen Hotelfachschule“ an der Käthe-Kollwitz-Schule einen Vortrag über seine Erfahrungen. „Fast 90 Prozent der Kunden nutzen Bewertungsportale­ als Entscheidungshilfen“, so Frankholz.

Frankholz: Bewertungen sind kein Beschwerde-Tool

Dabei würden vor allem die negativen Bewertungen gelesen, die mit ungefähr 13 bis 20 Prozent zwar den geringsten Teil ausmachten, aber dennoch relevant seien für die Wahl des Hotels. „Es stimmt oft nicht, was dort steht“, sagte der Hotelier. „Für die Kunden ist es aber glaubwürdig.“ 86 Prozent vertrauten den Bewertungen, besonders dann, wenn es mehrere vergleichbaren Inhalts gebe.

„Bewertungen sind kein Beschwerde-Tool“, so Frankholz. Hotels könnten sie aber in Marketing und Verkauf nutzen, um sich besser zu positionieren. Auf gute Bewertungen beispielsweise würden viele Hotels ihre Kunden in Form von Zertifikaten im Eingangsbereich hinweisen.

Negative Bewertungen könne man für das Qualitätsmanagement einsetzen: „Es lässt sich die Lücke zwischen dem erwarteten und dem erlebten Service herleiten, indem man aufmerksam Bewertungen liest – auch, wenn sie subjektiv oder teils ­polemisch geschrieben sind.“

80 Prozent der Kunden fänden Antworten auf negative Bewertungen beruhigend, so Frankholz. Zwei Drittel der Interessenten entschieden sich sogar aufgrund der Antwort des Hotelmanagers auf eine Kritik. „Der Kommentar des Hoteliers ist ­
somit buchungsentscheidend.“ Daher sei das Antworten oberste Managementaufgabe.

Zudem verbesserte sich auf den gängigen Bewertungsportalen der Durchschnitt um 0,12 Prozent durch regelmäßiges Antworten, wodurch man es beispielsweise zu einem zusätzlichen Stern schaffen könnte.

Kunde schätzt die 
angemessene Antwort

„Zeigen Sie, dass Sie die Meinung der Kunden wertschätzen“, empfahl der Hotelier. Es helfe zudem, sich zu erklären und den unzufriedenen Gast wissen zu lassen, dass man seine Anregungen bedenke. Es sei wichtig, Stellung zu beziehen. „Auch eine Nichtreaktion ist ­eine Positionierung.“

Deshalb versucht Frankholz selbst jeden Kundenkommentar zu beantworten. Für 84 Prozent der Nutzer verbessere eine angemessene Antwort den Eindruck. „Noch günstiger kann ich kein Marketing machen, es kostet nur meine Zeit“, so der Hotelier.­ „Das zu nutzen ist ein riesengroßer ­Gewinn.“

Organisiert wurde der Tag von Studierenden der Hotelfachschule an der Käthe-Kollwitz-Schule unter der Leitung von Oberstudienrat Willi Hütig und Küchenmeister Ulrich Hahn. Die 15 Studierenden des Projekts kümmerten sich sowohl um das Programm als auch um ein „Streetfood“-Catering.

In einem weiteren Vortrag ­informierte Hotelier Frankholz die rund 120 Berufsschüler und geladene Gäste aus der Praxis zum Thema Beschwerdemanagement.

von Freya Altmüller

 
 
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