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Portale kennen alle Tricks der Airlines

Hilfe für Fluggäste Portale kennen alle Tricks der Airlines

Täglich fallen Flüge aus oder verspäten sich deutlich. Passagieren steht nach EU-Recht zwar eine Entschädigung zu, doch viele Fluggesellschaften halten Kunden hin und verweigern die Zahlung.

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„Flug annulliert“: In diesem Fall steht Passagieren nach EU-Recht oft eine Ausgleichszahlung zu. Doch viele Airlines verweigern diese – Fluggastrechteportale bieten Hilfe an.

Quelle: Frank Rumpenhorst

Berlin. Aus diesem Grund ist ein neues Geschäftsmodell entstanden: Fluggastrechteportale. Sie heißen zum Beispiel Flightright, Fairplane oder EUclaim und helfen Verbrauchern bei der Durchsetzung ihrer Rechte – gegen Provision. Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick:

Wem steht überhaupt eine Entschädigung zu?
Verspätet sich ein Flug um mindestens drei Stunden oder wird er gestrichen, steht Passagieren laut EU-Fluggastrechteverordnung eine Entschädigung zu. Je nach Flugstrecke sind das 250, 400 oder 600 Euro. Die Fluggesellschaft muss jedoch für die Annullierung oder Verspätung verantwortlich sein. Denn es gibt auch außergewöhnliche Umstände, bei denen die Airline keine Schuld trifft.

Warum gibt es Fluggastrechteportale und wie arbeiten sie?
Statistiken zeigen, dass für die meisten Verspätungen die Airlines verantwortlich sind. Doch diese wiegeln oft ab. Sie erklären zum Beispiel, dass der Grund für eine Verspätung ein technischer Defekt war – und sie deshalb angeblich nicht zahlen müssen. Tatsächlich müssen sie es aber. Das Problem ist: Viele Kunden wissen das nicht, oder sie scheuen sich, ihre Ansprüche vor Gericht geltend zu machen. Denn es drohen hohe Kosten, die nur die wenigsten tragen wollen.

Hier kommen die Fluggastrechteportale ins Spiel: Sie nehmen den Verbrauchern in der Regel die komplette Abwicklung des Falls ab und gehen notfalls für den Geschädigten vor Gericht. Dafür kassieren sie im Erfolgsfall eine Provision. Bei EUclaim sind es zum Beispiel 22,5 Prozent netto. Das Versprechen der Portale lautet: kein Risiko und schnelle Zahlung. Annabel Oelmann von der Verbraucherzentrale Bremen vergleicht das Vorgehen der Portale mit Inkassounternehmen.

Sollte man sich sofort an ein Portal wenden?
Nein. Passagiere sollten sich nach einem Flugausfall oder einer langen Verspätung zuerst an die Fluggesellschaft wenden und ihren Anspruch dort geltend machen, rät Oelmann. Um welchen Flug geht es? Wie lang war die Verspätung? Wurde ein Anschlussflug verpasst? Sind zusätzliche Kosten etwa durch eine Hotelübernachtung entstanden? Diese Informationen gehören in eine erste E-Mail an das Unternehmen. Das hat zwei Monate Zeit für eine Antwort. Denn es gibt ja Airlines, die bei berechtigten Ansprüchen die Entschädigung zahlen. Kommt keine befriedigende Antwort, könnten sich Fluggäste an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SöP) wenden, sagt Oelmann.

Für deutsche Airlines gibt es außerdem die Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesjustizamt. Die Stellen sind kostenlos – ihr Ergebnis allerdings nicht bindend. Dann bleibt nur noch ein Anwalt – oder eben ein Portal. „Wenn das Kostenrisiko nicht durch eine Rechtsschutzversicherung abgesichert werden kann, kann es für Verbraucher sinnvoll sein, ein Fluggastrechteportal zu nutzen“, bilanziert Oelmann.

Wie groß sind die Erfolgsaussichten?
Die SöP konnte im vergangenen Jahr rund 75 Prozent der Streitfälle lösen, im Jahr 2015 waren es sogar mehr als 90 Prozent. „Für 2017 rechnen wir aufgrund eines vermuteten Einmaleffekts wieder mit einem Anstieg der Schlichtungsquote“, sagt SöP-Geschäftsführer Heinz Klewe. Die Flugrechteportale werben sogar mit Erfolgsquoten von 98 Prozent. Denn sie nehmen in der Regel nur Fälle an, die rechtlich ziemlich eindeutig zugunsten des Verbrauchers sind. Aussichtslose oder zu komplexe Fälle können sie ablehnen.

Wie schnell kommt man an die Entschädigung?
Die Klärung eines Streitfalls kann bei Schlichtungsstellen und Portalen durchaus mehrere Monate dauern. Denn die Verfahrensdauer hängt vom Verhalten der betroffenen Airline und der Komplexität des Sachverhaltes ab. „Das kommt ganz stark auf den Einzelfall an, wie der Anspruch gestaltet ist, wie die Unterlagen eingereicht werden und wie die Airline darauf reagiert“, sagt die Juristin Eugénie Zobel-Kowalski von der Stiftung Warentest.

Wer sein Geld sofort bekommen will, kann den Entschädigungsanspruch auch an einige Portale verkaufen, etwa bei EU Flight. Der Fluggast bekommt dann binnen weniger Stunden eine feste Summe ausgezahlt. Doch Verbraucherschützer sehen das kritisch. „Dann müssen Sie mit einer höheren Provision rechnen. Das können bis zu 45 Prozent sein“, sagt Zobel-Kowalski. Und man verliert sein Recht zu entscheiden, was mit der Forderung passiert. Erhält das Portal zum Beispiel mehr Geld von der Airline als erwartet, gehört dieses dem Unternehmen.

Worauf muss man sonst noch achten?
Wer seinen Fall bei einem Portal einreichen will, sollte schon am Flughafen so viele Informationen wie möglich sammeln, so die Experten. „Lassen Sie sich die Flugverspätung schriftlich von der Airline bestätigen – mit Datum, Ort, Uhrzeit, Unterschrift eines Mitarbeiters und dem Grund für die Verspätung. Machen Sie ein Foto von der Anzeigentafel und bewahren Sie alle Quittungen auf.“

Wichtig bei der Auswahl eines Portals: Der Dienstleister sollte auf Grundlage des deutschen Rechts arbeiten, Verbraucher sollten ihm keine Vollmacht zum selbstständigen Abschluss von Vergleichen erteilen und prüfen, ob tatsächlich keine Zusatzkosten bei Misserfolg oder Rechtsdurchsetzung im Ausland entstehen. Und sie sollten ihre Beschwerde nie bei mehreren Stellen einreichen. Das ist in den AGB ausdrücklich untersagt und könnte den Schlichtungsprozess gefährden.

von Sarah Thust

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