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Team durchleuchtet Prozesse ein halbes Jahr lang

Qualitätssiegel für Begegnungszentrum Sonneck Team durchleuchtet Prozesse ein halbes Jahr lang

Um den Service für die Kunden zu verbessern, nahm das Team des 
Begegnungszentrums Sonneck eine Zertifizierung auf sich – mit Erfolg.

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Anja Gretzschel vom Hessischen Tourismusverband (links) und Hartmut Reiße übergaben das ­Siegel für Service-Qualität an Jennifer Ludwig (ab Zweite von links), Marianne Schmidt und Antje ­Bamberger.

Quelle: Freya Altmüller

Marburg. „Nach so vielen Jahren Gästearbeit den Alltagsprozess zu durchleuchten, war eine große Herausforderung“, erklärte Marianne Schmidt, Leitung des Haus Sonneck in Wehrda. Jüngst wurde das Begegnungszentrum des Diakonissen-Mutterhauses Hebron vom Hessischen Tourismusverband mit dem Siegel von Service-Qualität Deutschland der Stufe I ausgezeichnet.

Dafür ließen sich neben Schmidt Verwaltungsleiter Willi Feldkamp sowie Jennifer Ludwig und Antje Bamberger zu Coaches nach dem in der Schweiz entwickelten System zur Bewertung und Verbesserung von Service ausbilden. Über ein halbes Jahr hinweg stellten sie gemeinsam mit dem Team den Prozess der sogenannten Servicekette in Frage, von der Vorabinformation über Webseite, Flyer, Buchungsprozess und Begrüßung bis hin zur Verabschiedung.

Mitarbeiter verteilen „Sahnehäubchen“

„Mir ging es vor allem darum, neue Impulse zu sammeln, die uns fordern“, erklärte Schmidt. Die Qualifizierung habe den Austausch gefördert. „Die Zertifizierung soll einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einführen“, so Anja Gretzschel, Projektleiterin beim Hessischen Tourismusverband. Jedes Jahr müssten sich die Mitarbeiter neuen Zielen stellen, die von einer unabhängigen Prüfstelle kontrolliert werden. Um das Siegel zu behalten, muss es in drei Jahren erneuert werden.

„Früher waren wir ein ziemlich geschlossener Betrieb für eigene Veranstaltungen“, so Schmidt. Im Laufe der Jahre seien viele Individualreisende dazu­gekommen. „Das Instrument ist gut geeignet, um sich dem Zahn der Zeit zu stellen“, ergänzte Projektleiterin Gretzschel. Es helfe aber auch dabei fest­zustellen, was schon gut läuft und was man sich erhalten sollte.

Im Haus Sonneck beispielsweise legten die Mitarbeiter Wert darauf, individuelle Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen, so Schmidt. „Wer im Landeck-Center wohnt, in dem wir neben einem Seminarraum zehn weitere Gästezimmer haben, und nicht gut laufen kann, bekommt das Essen gebracht.“ So würden sie und ihre Mitarbeiter „Sahnehäubchen verteilen“.

Service-Qualität Deutschland ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagement, das von verschiedenen Branchenverbänden vergeben wird. Neben der Kundenzufriedenheit soll es auch die der Mitarbeiter steigern, weil es darum geht, gemeinsam Verbesserungen zu erarbeiten. Zudem wird ein Beschwerdemanagement eingeführt, damit Anregungen von Kunden wie Tipps von Unternehmensberatern behandelt werden können.

von Freya Altmüller

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