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Fünf Schritte für mehr Service

Buch „Mit Dienstleistungen wachsen“ Fünf Schritte für mehr Service

„Unternehmen sollten ­neben ihrem Kernprodukt Dienstleistungen an­bieten, um überlebensfähig zu bleiben“, sagt Unternehmer Marcello Camerin. Seine Erfahrungen erläutert er in seinem ­neuen Buch.

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Marcello Camerin erklärt bei einem Vortrag die Vorteile von „Service Engineering“ für Unternehmen. Zu dem Thema hat er das Buch „Mit Dienstleistungen wachsen“ geschrieben.

Quelle: David Hensel

Stadtallendorf. Der Stadtallendorfer Unternehmer und Dozent Marcello Camerin berät Gründer, Unternehmen und Führungskräfte. In seinem kürzlich erschienenen Buch „Mit Dienstleistungen wachsen“ erklärt er, wie mittelständische Unternehmen mit neuen Dienstleistungen erfolgreich werden.

Fünf Jahre nebenberufliche Forschungsarbeit stecken dabei in seinem Buch zum Thema „Service Engineering“, der sogenannten systematischen Dienstleistungsgestaltung. Im Interview mit der OP spricht er über sein erstes Buch.

OP: An wen richtet sich Ihr Buch „Mit Dienstleistungen wachsen“?
Marcello Camerin: Vom Grundsatz her ist die darin beschriebene Fünf-Schritte-Methode auf jedwede Veränderungssituation anwendbar, unabhängig von der Branche und Unternehmensgröße. Es richtet sich an alle Unternehmer, etwa Zahnärzte oder Handwerker, aber auch an Manager in Konzernen, die neben ihrer Kernleistung eine Mehrwert-Dienstleistung anbieten wollen oder müssen.

OP:  Worum geht es in dem Buch? Wie kann das Buch den Kunden der Zielgruppe helfen, erfolgreicher zu werden?

Camerin: Ein wesentliches Element ist, das Bewusstsein für die Bedeutung von Dienstleistungen zu schaffen. 70 Prozent des Bruttoinlandprodukts werden über Dienstleistungen generiert. Dabei geht es darum, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn das ist das Wichtigste in jedem Unternehmen und die Inszenierung der Dienstleistung prägt die Kundenzufriedenheit. Mein Buch hilft dabei, neue Geschäftsfelder zu entwickeln und sich mit Dienstleistungen vom Mitbewerber abzusetzen. Ich biete eine Lösung in einer ganzheitlichen, systematischen Herangehensweise an, damit ein Unternehmer seine Existenz sichern und wettbewerbsfähig bleiben kann. Das Herzstück im Buch ist dabei der „Aktivitätenfilter“. Der zeigt schnell gravierende Lücken bei den Dienstleistungen auf oder ob mit einer Mehrwert-Dienstleistung schon eine Differenzierung zum Mitbewerber entstanden ist. Es lassen sich finanzielle Auswirkungen dieser Dienstleistungen auf das Unternehmen ermitteln oder ungenutzte Einnahmequellen entdeckt werden. Am schlimmsten ist es, wenn eine Dienstleistung versteckt ist. Sie wurde also bislang weder vom Unternehmen noch vom Kunden als Dienstleistung wahrgenommen und demzufolge auch nicht berechnet. Ein Beispiel ist der Kinderhaarschnitt in einem „Formel-1-Rennwagen“ beim Friseur ohne Aufpreis. Bei Kundenanalysen kam heraus, dass Kunden bereit sind, für Mehrwert-Dienstleistungen auch etwas mehr zu bezahlen.

OP: Inwiefern bringen Sie Ihre persönlichen Erfahrungen aus der Praxis in das Buch mit ein?
Camerin: Ich blicke selbst auf mehr als 20 Jahre Unternehmertum zurück und habe selbst diverse neue Dienstleistungen in meinem Geschäftsfeld eingeführt. Dabei wurde ich etwa 1999 ausgelacht, als ich eine Internetseite angeboten habe, auf der Kunden Produkte auch online bestellen konnten. Eine Dienstleistung kann gerade im Internet aber auch die Darstellung des Produktionsablaufes sein. Heute bieten wir E-Bike-Tankstellen an. Dienstleistungen haben nämlich immer auch etwas mit Visionen und Trends zu tun. Derzeit sind Elektrofahrräder im Trend und da ist man klug beraten, sich zu überlegen, welche Auswirkungen ein neuer Trend auf das eigene Unternehmen haben kann. Grundvoraussetzung ist natürlich immer, dass auch das Produkt gut ist. Aber der Kunde erwartet, dass sein Zahnarzt gute Arbeit macht. Wenn der Zahnarzt aber auch eine E-Bike-Tankstelle anbietet, dann ist das eine besondere Dienstleistung für den Kunden. Natürlich fließen in mein Buch auch die Erfahrungen aus Studium und Forschung ein.

OP: Welches ist der wichtigste Tipp, den Sie einem Dienstleister geben würden?
Camerin: Kundenorientiert zu sein ist das Wichtigste. Dann sollten natürlich auf Basis des eigenen Leitbilds und der Trends schlüssige Dienstleistungskonzepte angeboten werden. Mithilfe meines Buches kann man lernen, dies umzusetzen. Wichtig ist aber auch, dass die Dienstleistung visualisiert und inszeniert wird. Der Handwerker, der für viel Geld eine neue Heizung einbaut, ist mehrere Tage im Haus. Dann packt er sein Werkzeug zusammen, ruft durch den Flur, dass er fertig ist und die Rechnung zuschickt. Stattdessen könnte er aber auch beispielsweise eine riesige Schleife an die neue Heizungsanlage binden oder dem Kind der Familie ein kleines Modell einer Heizung schenken und die Anlage so offiziell übergeben. Er sollte dabei die Vorteile seiner Heizung nochmal verkaufen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.

von Patricia Grähling

 
 
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